Defensor del
consumidor financiero

CONSUMIDOR FINANCIERO

Consumidor Financiero es todo cliente y usuario de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional (Ley 1328 de 2009).

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

  1. Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

  2. Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

  3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.

  4. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

  5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

  6. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

OBLIGACIONES DE CORAGRO VALORES

Coragro Valores, como entidad vigilada por la superintendencia Financiera de Colombia tiene las siguientes obligaciones especiales:

  1. Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

  2. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, frecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

  3. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

  4. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente Ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

  5. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

  6. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de éstos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinar-los.

  7. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia sus funciones. (Ley 1328 de 2009). El defensor del consumidor se encuentra en la posibilidad de actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada. (literal c, artículo 13, Ley 1328 de 2009).

Adicionalmente, el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 le establece las siguientes funciones:

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

  3. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

  4. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

  5. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. Coragro Valores S.A. cuenta con un representante denominado, Defensor del consumidor Financiero, el cual tiene como responsabilidad, dar trámite a las quejas de forma objetiva y gratuita, en el momento en que estas no hayan tenido una respuesta o no hayan sido tramitadas por la entidad.

De igual forma, este profesional nos garantiza el seguimiento a cualquier falla que podamos tener, en la resolución de sus quejas o reclamos.

DATOS DE CONTACTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

Defensora del consumidor financiero principal: María Cristina Mejía Sanín

  • Dirección: Carrera 7 No. 71 – 21 Torre B Piso 15, Torre Davivienda Centro Financiero.

  • Teléfonos: (1) 313 59 27 - 315 3289 603

  • Fax: No aplica

  • Horario de Atención: lunes a viernes, 9 am. – 5 pm.

  • Email: defensoria@mejiasanin.com – mcristinamejias@gmail.com

Defensora del consumidor financiero suplente: Myriam Lizbeth Téllez Mancera

  • Dirección: Carrera 7 No. 71 – 21 Torre B Piso 15, Torre Davivienda Centro Financiero.

  • Teléfonos: : (1) 313 59 27 - 311 5304 616.

  • Fax: No aplica

  • Horario de Atención: lunes a viernes, 9 am. – 5 pm.

  • Email: defensoria@mejiasanin.com – myriamlizbeth@gmail.com

CONSUMIDOR FINANCIERO – SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

A continuación, presentamos enlace de acceso de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al Consumidor Financiero

PROCEDIMIENTOS PARA PRESENTAR UNA QUEJA, RECLAMO Y ACTUACIONES ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

1. El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo mediante un Comunicado dirigido según sea su intención:

  1. A la sociedad comisionista

  2. A los organismos de autorregulación, y/o

  3. A la Defensora del Consumidor, Doctora María Cristina Mejía Sanín, si desea que el mismo sea mediado por la Defensora, en dicha queja o reclamo, deberá consignar sus datos personales, información de contacto, descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual deberá ser remitida ante el Defensor del Consumidor Financiero (Carrera 7 No. 71 – 21 Torre B Piso 15, Torre Davivienda Centro Financiero.) o a la oficina de Coragro Valores S.A. (Calle 76 No. 54 -11 Oficina 602 Barranquilla-Atlántico). Sucursal Bogota Correo: mcpbogota@coragrovalores.com

El trámite posterior a la recepción de la queja o reclamo recibido por parte del Consumidor Financiera, se rige en virtud de lo consagrado en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 del 2010.

2. De igual forma, el Consumidor Financiero puede si así lo desea, indicar de manera explícita, su intención de que el caso sea atendido en cumplimiento de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, Coragro Valores S.A., cuenta con un Defensor Principal y suplente del Consumidor Financiero certificados como conciliadores de conformidad con las normas vigentes. Todo documento o acta que resulte de una audiencia de conciliación celebrada por los defensores del consumidor financiero y que verse sobre asuntos entre la entidad vigilada y el consumidor financiero que sea suscrita en debida forma, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento de los acuerdos estipulados en el acta, dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

El Defensor del Consumidor Financiero dentro de sus funciones también conoce sobre las quejas referidas a un posible incumplimiento por parte de la entidad vigilada sobre las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos y respecto de la calidad de los mismos. Por otro lado, la misma legislación le restringe conocer sobre asuntos que no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades; sobre asuntos concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas; sobre temas que se deriven de la condición de accionista de las entidades; sobre temas relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas; todo conflicto o disputa que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías; aquellos hechos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto; Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor; los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor; y aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

3. Los consumidores Financieros, también cuenta con la posibilidad de dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero para que el mismo en cualquier momento realice recomendaciones o propuestas a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, aquellas versaran sobre los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre Coragro Valores S.A, y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad.

Todas las acciones que se adelanten a través del Defensor del consumidor Financiero son gratuitas y sus decisiones no son vinculantes para la Sociedad Comisionista de Bolsa. El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero se encuentra reglamentadas en el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 EOSF

CANALES DE COMUNICACIÓN PARA EL TRAMITE DE QUEJAS, RECLAMOS O FELICITACIONES

Coragro Valores S.A., tiene a disposición los siguientes canales de comunicación para la presentación de quejas, reclamos, peticiones, felicitaciones o sugerencias que estimen pertinentes acerca de nuestros servicios, las cuales serán atendidas y resueltas de forma oportuna y efectiva:

  • PRESENCIAL: El consumidor financiero puede registrar su petición, queja, sugerencia y/o felicitaciones dirigiéndose a las instalaciones de Coragro Valores: Sede Barranquilla (Atlántico) Calle 76 No 54 – 11 Oficina 602 Edificio World Trade Center.

  • CORRESPONDENCIA: El Consumidor Financiero tiene la opción de enviar por correspondencia el comunicado del PQRSF que desee presentar, a la dirección Calle 76 N° 54– 11 Oficina 602, en la ciudad de Barranquilla.

  • CONTACTO TELEFÓNICO. Podrá comunicarse a los teléfonos fijos (5) 3689909 – 368 9909 Ext 1000 o 1012, y a los teléfonos móviles 3215391757 o 3145067533.

SOBRE LAS PRACTICAS ABUSIVAS